Absorber l'agressivité et la douleur

L'une des compétences les plus difficiles à acquérir dans la gestion des conflits est de rester calme et serein face à l'agressivité verbale ou à la douleur émotionnelle d'une autre personne.

Il est naturel de ressentir le besoin de se défendre ou de répondre de la même manière, mais céder à cette tentation ne fera qu'aggraver le conflit et rendra sa résolution plus difficile.

La clé est de ne pas prendre l'attaque personnellement et de permettre à l'autre partie d'exprimer ses émotions sans réagir de manière défensive.

Ce faisant, vous évitez que le conflit ne s'intensifie et vous créez un espace pour qu'une conversation plus rationnelle puisse avoir lieu ultérieurement.

Lorsqu'une personne est dans un état émotionnel agité, que ce soit par colère, frustration ou douleur, son cerveau émotionnel, l'amygdale, est hyperactif.

Dans cet état, la pensée logique et rationnelle est compromise. Il est presque impossible d'essayer de raisonner quelqu'un dans cet état.

L'objectif principal est donc d'aider cette personne à se calmer.

Techniques pour absorber le choc émotionnel

Restez objectif : la première étape consiste à vous rappeler que, même si l'attaque peut sembler personnelle, l'agressivité ou la douleur de l'autre personne ne vous concernent pas nécessairement.

Il est possible que vous vous trouviez simplement au mauvais endroit au mauvais moment, servant d'exutoire à ses émotions.

Envisager la situation sous cet angle vous aidera à rester calme et à ne pas réagir de manière impulsive.

Ne mordez pas à l'hameçon : les personnes dans un état émotionnel agité diront souvent des choses destinées à vous provoquer.

Ne mordez pas à l'hameçon : évitez les phrases telles que « Ne me parle pas comme ça » ou « Tu n'as pas le droit d'être en colère ».

Adoptez plutôt une posture neutre et un ton de voix calme. Cela évite que la conversation ne dérape vers un cycle de reproches et de défenses.

Écoutez activement : parfois, la seule chose dont l'autre personne a besoin, c'est de se sentir écoutée.

Écoutez sans interrompre et sans juger : utilisez le silence comme un outil pour lui donner l'espace et le temps nécessaires pour s'exprimer.

Hocher la tête et maintenir un contact visuel calme peut indiquer que vous êtes présent et que vous l'écoutez sans vous laisser emporter par ses émotions.

Identifiez l'émotion : une technique très efficace consiste à identifier l'émotion de l'autre personne.

Dire quelque chose comme « Vous semblez très en colère à ce sujet » ou « Je comprends que vous vous sentiez frustré » peut aider la personne à reconnaître son propre état émotionnel et à en réduire l'intensité.

En nommant l'émotion, vous la faites passer du plan émotionnel au plan logique, aidant ainsi la personne à revenir à un état plus rationnel