Exercice pratique : identification des compétences (analyse de cas)

Objectif de l'exercice

Cet exercice a pour objectif de mettre en pratique ce qui a été appris au point précédent . Il consiste à analyser la réponse d'un candidat à une question d'entretien comportemental, à décomposer son récit en comportements spécifiques et à identifier les compétences que ces comportements démontrent .

Scénario et question du cas

Un candidat à un poste de responsable des admissions dans une université se voit poser la question suivante, conçue pour évaluer sa capacité à collaborer et son orientation client (dans ce cas, les étudiants) :

« Décrivez une situation dans laquelle vous avez dû impliquer d'autres personnes afin de garantir un service client adéquat. »

Réponse du candidat (étude de cas)

Le candidat, un responsable des admissions, donne la réponse suivante :

Nous avons connu une situation critique le dernier jour des inscriptions. Le portail de paiement a subi une panne inattendue à 15 h, alors que la clôture définitive était prévue à 17 h. Des centaines de candidats n'avaient pas pu finaliser leur processus.

L'équipe d'assistance téléphonique était totalement insuffisante pour traiter un tel volume d'appels, j'ai donc décidé d'activer un plan d'urgence.

J'ai immédiatement trouvé deux analystes chargés du traitement des documents pour qu'ils se consacrent exclusivement à répondre aux e-mails urgents, libérant ainsi les lignes téléphoniques.

Anticipant que le portail allait de nouveau tomber en panne si tout le monde se connectait en même temps, j'ai demandé de suspendre temporairement les nouvelles inscriptions afin de donner la priorité à celles dont le paiement avait échoué.

En parallèle, j'ai chargé la responsable des systèmes de contacter directement le fournisseur de la passerelle de paiement afin de résoudre le « bug » et je lui ai donné toute latitude pour approuver la solution.

Enfin, j'ai coordonné le reste du personnel en groupes afin de contacter de manière proactive les personnes concernées et d'accélérer le processus d'inscription manuelle.

Décomposition des comportements observés

En analysant le récit du candidat, nous pouvons dégager plusieurs comportements (actions) clés qu'il a adoptés pour gérer la situation :

Il a immédiatement élaboré un plan d'urgence face à une situation imprévue et dans un délai critique (deux heures).

Il a résolu le manque de personnel de soutien en réaffectant des ressources d'autres domaines (deux analystes).

Il a anticipé un problème futur (nouvelle panne du portail) et a pris une mesure proactive pour l'éviter (suspendre les nouv