La communication verbale et non verbale dans la vente

Éléments de la communication : émetteur, récepteur, code et canal

Une communication efficace est la pierre angulaire de toute transaction commerciale réussie.

Pour qu'elle ait lieu, l'interaction entre un émetteur, qui est à l'origine de l'information, et un récepteur, qui peut être un individu ou un groupe, est indispensable.

Le processus s'articule autour d'un message (ce que l'on veut transmettre), d'un canal (le moyen physique ou numérique, tel qu'un e-mail, un appel téléphonique ou une réunion en face à face) et, surtout, d'un code.

Ce dernier point est essentiel : il n'est pas nécessaire que les deux parties « parlent » couramment la même langue, mais elles doivent comprendre le code utilisé.

Par exemple, un vendeur technique peut communiquer avec un directeur financier si les deux comprennent la terminologie commerciale, même si leurs langues maternelles fonctionnelles sont différentes.

Si le code n'est pas partagé ou compris, la communication est rompue, rendant la persuasion et la vente impossibles.

Impact du langage corporel, du ton de la voix et des micro-expressions

Dans les interactions humaines, les mots (communication verbale) ne représentent qu'une fraction de l'impact total du message.

Selon des études citées dans le domaine de la psychologie du consommateur, seulement 7 % de la communication est verbale, tandis que 38 % est paraverbale (ton, volume, vitesse) et 55 % est corporelle.

La paralinguistique, qui comprend l'intonation et les pauses, peut changer radicalement le sens d'une phrase ; un « oui, bien sûr » peut sembler être une acceptation ou du sarcasme selon l'intonation.

De plus, les micro-expressions faciales agissent comme un radar émotionnel, révélant si le client est réellement intéressé, confus ou contrarié, avant même qu'il ne prononce un mot.

Cohérence entre ce qui est dit et la manière dont cela est dit

La crédibilité d'un vendeur dépend de la cohérence entre son discours verbal et son comportement non verbal.

Si un professionnel affirme être enthousiaste à l'idée d'aider un client, mais que son expression faciale est neutre, qu'il évite le contact visuel ou qu'il adopte une posture fermée (bras croisés), le destinataire percevra intuitivement le message non verbal comme étant le vrai, ce qui suscitera la méfiance.

Pour être persuasif, il faut éviter les gestes négatifs qui dénotent l'ennui ou l'impatience, comme regarder ailleurs ou manipuler nerveusement des objets.

La communication non verbale co