Typologies de clients et leur traitement (Ii)

Classification par niveau de fidélité et statut

Enfin, les clients peuvent être classés selon leur relation avec l'hôtel.

Les clients réguliers sont ceux qui séjournent régulièrement parce qu'ils sont satisfaits, et il convient de leur offrir une attention particulière pour accroître leur fidélité.

Les clients occasionnels sont ceux qui séjournent sporadiquement, et il est conseillé d'essayer de découvrir les raisons pour lesquelles ils ne reviennent pas.

Les clients potentiels sont ceux qui, bien que n'étant pas des clients, pourraient le devenir.

Enfin, les clients VIP (Very Important Person) nécessitent un traitement spécial.

Le service d'entretien ménager doit prendre un soin particulier pour répondre à tous leurs besoins, en fournissant à leurs chambres des commodités spéciales telles que des fruits frais ou des fleurs.

La réception doit informer les clients à l'avance de leur arrivée afin que le service d'entretien ménager ait le temps de préparer la chambre en détail.

Mesures de sécurité pour les clients spéciaux

Le séjour de personnalités importantes ou d'invités spéciaux dans l'établissement nécessite la mise en œuvre de règles et d'un plan de sécurité spécifique pour garantir leur protection et leur confidentialité.

Souvent, ces clients voyagent avec leur propre équipe de sécurité (gardes du corps, détectives privés, etc.), et les services de protection de l'hôtel peuvent être permanents, nocturnes ou occasionnels, selon les besoins.

Dans de nombreux cas, l'hôtel fait appel à des sociétés externes pour renforcer la sécurité.

Les mesures généralement prises comprennent :

• Planification de la sécurité de l'hôtel et de ses environs.
• Surveillance du périmètre de l'établissement, y compris les sous-sols, les garages, les terrasses et les entrepôts.
• Contrôle des entrées et sorties des clients, des bagages, des marchandises et du matériel.
• Gestion des clés et des coffres-forts.
• Contrôle d'accès à des zones limitées.
• Conseils juridiques sur les droits et obligations en matière de sécurité.
• Fourniture de services de premiers secours.

De plus, tout le personnel de l'hôtel doit suivre un code de sécurité strict. Protocole :

• Confidentialité absolue : En aucun cas, les informations relatives à la visite ne doivent être divulguées, ni le numéro de la chambre, du salon ou le lieu où la personne se trouvera.
• Surveillance interne renforcée : Le système de sécurité de l’hôtel doit être renforcé avec davantage de caméras, de gardes ou de portiers.
• Coordination : Il convient