Techniques de communication et règles de conduite en réponse aux demandes des clients

La communication est le véhicule par lequel le service est fourni.

Une communication efficace, qui combine correctement le langage verbal et non verbal, est essentielle pour comprendre et satisfaire les besoins du client, ainsi que pour projeter une image de professionnalisme et de courtoisie.

Fondamentaux du processus de communication

La communication est un processus bilatéral entre un émetteur et un récepteur qui utilisent un code commun pour échanger un message via un canal.

Pour être efficace, elle doit être précise, claire et bidirectionnelle.

Elle se compose de trois facteurs : verbal (le contenu de la conversation), paralinguistique (le ton, le volume et la vitesse de la voix) et non verbal (l'expression du visage, le regard et les gestes), qui enrichissent ou qualifient le message.

La communication non verbale, souvent appelée « langage corporel », est particulièrement puissante et agit comme un régulateur du processus.

L'importance du feedback dans l'écoute active

Le feedback est Les informations que l'expéditeur recueille grâce à la réaction du destinataire lui permettent de vérifier si son message a été bien compris.

Il s'agit d'une compétence de communication fondamentale pour surmonter les obstacles tels que le manque d'attention ou les mauvaises interprétations.

Il existe plusieurs types de feedback :

• Positive : elle se produit lorsque l'action ou le message de l'autre personne est confirmé ou approuvé. Par exemple, si un client demande à changer de serviettes, la serveuse hoche la tête, s'excuse et assure le client qu'elle le fera dès que possible, confirmant ainsi qu'elle a reçu et accepté la demande.
• Constructive : elle vise à enseigner ou à guider le client vers l'amélioration. Par exemple, un client qui suggère à la serveuse de remplacer le shampoing manquant, mais qui le fait de manière amicale et en reconnaissant que le reste du service était bon, offre un feedback constructif.
• Négatif : Il s'agit d'une critique directe qui peut être nuisible et générer une faible estime de soi chez le destinataire, il faut donc l'éviter.
• Absence de feedback : Cela se produit lorsqu'aucune réponse n'est donnée, ce qui génère de la confusion chez l'expéditeur. Par exemple, si une serveuse ignore la demande d'un client dans le couloir, le client saura si son message a été reçu.

Règles générales de conduite et de proxémie

Le personnel d'entretien doit suivre les règles élémentaires de courtoisie à tout moment, comme saluer les clients qu'il croise dans les espaces communs.

Il est également important de comprendre le concept de proxémie ou d'espace personnel.

Il existe une distinction entre une zone intime (jusqu'à 50 c