Assurance qualité et label de qualité touristique [q]

Sur un marché de plus en plus concurrentiel et avec des clients toujours plus exigeants, la gestion de la qualité a cessé d'être une option pour devenir une nécessité stratégique.

L'objectif de l'assurance qualité est de promouvoir l'amélioration continue de tous les processus afin de satisfaire, voire de dépasser, les besoins établis et implicites du client.

Le concept de qualité et ses avantages

La qualité, selon la norme ISO 9000:2000, est le « degré auquel un ensemble de caractéristiques inhérentes répond aux exigences ».

La mise en œuvre d'un système de gestion de la qualité dans un établissement hôtelier apporte des avantages tangibles, tels que des économies de coûts, la création d'une méthodologie de travail documentée, la transmission de la sécurité aux clients et une plus grande simplicité et transparence des processus.

Les facteurs qu'un client perçoit comme un service de qualité comprennent les éléments matériels (installations, équipements), la confiance que le service sera fourni correctement, une aide proactive pour satisfaire ses besoins, la garantie de professionnalisme et d'empathie dans une attention individualisée.

Le rôle de l'employé est donc : essentiel dans ce processus.

La distinction « Recommandé pour sa Qualité »

Certains établissements parviennent à aller au-delà des exigences minimales prévues par la loi, obtenant ainsi une reconnaissance spéciale.

La distinction « Recommandé pour sa Qualité » est attribuée temporairement aux entreprises d'hébergement qui dépassent largement les exigences minimales de leur catégorie.

Pour obtenir cette reconnaissance, plusieurs critères sont évalués : le rapport entre la capacité de l'établissement et le nombre d'employés, les qualifications du personnel, son niveau de professionnalisme et d'ancienneté, l'existence de services et d'installations complémentaires tels qu'une piscine ou un sauna, et la qualité des matériaux et des éléments décoratifs.

L'obtention de cette qualification permet à l'hôtel d'afficher un signe distinctif spécial à côté de sa plaque officielle et d'être inclus dans les guides touristiques officiels.

La marque de qualité « Q » Tourisme

Le « Q » de Qualité Tourisme est une marque espagnole qui apporte prestige, différenciation, fiabilité et rigueur aux établissements touristiques certifiés.

Elle a été créée le 1er avril 14, 2000, et est gérée par l'Institut pour la Qualité Touristique Espagnole (ICTE), un organisme privé, indépendant et à but non lucratif reconnu à l'échelle nationale.

L'appartenance à cette marque représente un engagement pour les entreprises à améliorer continuellement leurs services, en utilisant pour cela divers outils de qualité tels que des enquêtes, la gestion des plaintes et des réclamations, des suggestions, des questionnaires d'auto-évaluation et des systèmes d'indicateurs de qualité.

La marque « Q » s'applique à une grande variété d'établissements, notamment les hôtels et les appartements touristiques, les hébergements ruraux, les spas, les campings, les centres de congrès et les restaurants, entre autres.

Sociétés d'audit et types d'établissements certifiables

L'octroi de la marque « Q » pour la Qualité Touristique est obtenu grâce à un processus d'audit réalisé par des entités indépendantes reconnues par l'Institut Espagnol pour la Qualité Touristique (ICTE).

Les sociétés d'audit reconnues par l'ICTE sont :

• SGS
• AENOR
• Lloyd's Registre
• Bureau Veritas
• IAC
• Tüv Rheiland

La marque « Q » s'applique à une grande variété d'entreprises et de services du secteur du tourisme.

Actuellement, 1 929 établissements sont certifiés « Q » pour la qualité touristique, et les types d'établissements sont les suivants :

• Hébergements ruraux
• Autocars de tourisme
• S