Styles de gestion des conflits : modèle de Thomas-Kilmann

Les cinq façons d'aborder un désaccord

Tout le monde ne gère pas les conflits de la même manière. Il existe différentes approches pour gérer un désaccord, et le modèle de Thomas-Kilmann nous offre une classification très utile des cinq styles les plus courants que nous adoptons dans ces situations.

Chacun de ces styles a sa place et son moment d'application, et les comprendre nous permet de choisir plus consciemment la stratégie la plus appropriée à chaque contexte, plutôt que de réagir de manière purement instinctive.

Le style évasif : ignorer le problème

Le style évasif consiste à ignorer ou à se retirer du conflit, en évitant à tout prix la confrontation.

Cette approche est utile et appropriée lorsque le problème est mineur et ne mérite pas qu'on s'épuise dans une discussion, ou lorsqu'il faut laisser le temps aux esprits de se calmer avant d'aborder la question de manière plus constructive.

Cependant, s'il est utilisé de manière systématique pour des problèmes importants, il peut conduire à une aggravation des conflits en raison de l'absence de résolution.

Le style conciliant : céder pour préserver la relation

Le style conciliant consiste à faire passer les intérêts de l'autre partie avant les siens.

On choisit de céder pour maintenir l'harmonie.

Cette stratégie est appropriée lorsque la préservation de la relation est plus importante que le résultat du conflit lui-même, ou lorsque le sujet du litige n'est pas crucial pour nous.

Bien que cela puisse être une bonne tactique pour créer de la bonne volonté, son utilisation excessive peut conduire à ce que nos propres besoins soient systématiquement insatisfaits.

Le style compétitif : imposer sa propre solution

Le style compétitif se caractérise par le fait de rester ferme sur sa position et d'insister pour que sa solution personnelle prévale.

Cette approche assertive, et parfois agressive, est nécessaire dans les situations où des décisions rapides et fermes sont requises, ou lorsqu'il est nécessaire d'exercer un leadership fort pour guider une équipe.

Bien qu'elle puisse être efficace pour atteindre des objectifs à court terme, son utilisation abusive peut nuire aux relations et générer du ressentiment.

Le style compromis : rechercher le juste milieu

Le style compromis consiste à trouver un juste milieu où les deux parties font des concessions afin de parvenir à un accord acceptable pour tous.

C'est la solution classique qui consiste à « faire la part des choses ».

Cette tactique est très utile lorsque les deux parties sont prêtes à faire des concessions et qu'une solution rapide est nécessaire, même si elle n'est idéale pour aucune d'entre elles.

Le style collaboratif : créer une solution « gagnant-gagnant »

Le style collaboratif est le plus constructif, car il implique de travailler ensemble pour trouver une solution qui satisfasse pleinement les intérêts des deux parties, un véritable « gagnant-gagnant ».

Cette approche demande plus de temps et d'efforts, mais elle est idéale lorsque l'on recherche des solutions innovantes et durables qui renforcent la relation à long terme.

Les styles en action : un exemple pratique

Imaginons un représentant du service clientèle confronté à un client mécontent qui exige un remboursement complet.

Si le représentant adopte un style compétitif, il s'en tiendra strictement à la politique de l'entreprise et refusera le