Comment mener des conversations difficiles au travail

Gérer les conversations difficiles au travail ne consiste pas à gagner une discussion, mais à utiliser une structure empathique et stratégique pour parvenir à une solution constructive.

La tendance à éviter les conversations difficiles et pourquoi elle est contre-productive

La réaction naturelle face à une conversation potentiellement conflictuelle est de l'éviter.

De nombreux professionnels, en particulier les nouveaux dirigeants, ont tendance à reporter les conversations difficiles dans l'espoir que les problèmes se résolvent d'eux-mêmes.

Cependant, cette stratégie est contre-productive.

Les problèmes non résolus disparaissent rarement ; au contraire, ils ont tendance à s'aggraver, ce qui nuit au moral de l'équipe, affecte les performances et rend la conversation future inévitable encore plus tendue et compliquée.

L'évitement est un soulagement à court terme qui garantit un problème plus important à long terme.

Utiliser la formule « Je ressens-J'ai ressenti-J'ai trouvé » pour surmonter les objections

Lorsque vous êtes confronté à une objection ou à une résistance dans une conversation difficile, la formule « Je ressens-J'ai ressenti-J'ai trouvé » est un outil verbal très efficace pour valider l'autre personne sans céder sur votre point de vue.

Sa structure en trois étapes est conçue pour créer de l'empathie avant de présenter une solution.

Je ressens (Valider) : Commencez par reconnaître le point de vue de l'autre personne. « Je comprends pourquoi vous ressentez cela » ou « Je comprends pourquoi vous voyez la situation de cette façon ».

J'ai ressenti (généraliser) : Normalisez son sentiment en partageant le fait que d'autres se sont déjà trouvés dans une situation similaire. « D'autres collègues ont ressenti la même chose dans le passé ».

J'ai trouvé (résoudre) : présentez votre point de vue ou la solution de manière non conflictuelle. « Cependant, nous avons constaté que cette nouvelle approche nous aide à... ».

Comment se préparer à une conversation difficile

Entamer une conversation difficile sans préparation, c'est comme naviguer sans carte. Pour garantir un résultat constructif, il est essentiel de se préparer à l'avance.

Définissez l'objectif : avant toute chose, demandez-vous quel est le résultat idéal et positif que vous souhaitez obtenir avec cette conversation. Avoir un objectif clair vous permettra de rester concentré.

Recueillir des données : basez vos arguments sur des faits spécifiques et observables, et non sur des opinions ou des jugements de valeur. Cela rendra votre feedback irréfutable et moins personnel.

Anticiper les réactions : réfléchissez à la manière dont l'autre personne pourrait réagir (de manière défensive, avec colère, avec tristesse) et pensez à la manière dont vous répondrez avec empathie mais fermeté.

Restez concentré sur le problème, pas sur la personne

La règle d'or pour éviter qu'une conversation difficile ne se transforme en dispute est de toujours se concentrer sur le problème, et non sur la personne.

L'objectif n'est pas d'attaquer le caractère ou les intentions de votre interlocuteur, mais de résoudre une situation spécifique qui affecte l'équipe ou le travail.

Présentez la conversation comme un effort collaboratif : « nous contre le problème » plutôt que « moi contre