Écoutez vos clients

Une séance de coaching n'est pas un monologue au cours duquel nous faisons étalage de nos connaissances. S'il n'y a pas d'échange verbal entre le client et le coach, il nous est impossible de comprendre les besoins du client et de pouvoir y répondre efficacement.

Malheureusement, de nombreux coachs ont la mauvaise habitude de ne pas donner à leurs clients l'espace dont ils ont besoin pour être honnêtes et pour transmettre leurs attentes et leurs aspirations de la meilleure façon possible.

Apprendre à écouter est l'une des compétences les plus précieuses de tout bon communicateur. Vous devez donc être attentif à ce que dit votre client si vous voulez que vos séances aboutissent au meilleur résultat possible. Au cours de l'élaboration du guide suivant, nous aborderons certains des éléments les plus importants liés à la nécessité d'écouter nos clients.

Créer un espace pour que votre client puisse s'exprimer librement

Lorsque vous menez une séance de coaching avec vos clients, vous devez créer l'espace nécessaire pour qu'ils puissent s'exprimer librement. Même si la conversation peut dériver vers des sujets banals à certains moments, vous devez être suffisamment compétent pour pouvoir discerner les informations qui ont de la valeur de celles qui n'en ont pas.

Tous les grands professeurs et orateurs attachent une grande importance à la capacité d'écoute, car lorsque nous voulons transmettre un savoir, nous devons savoir à qui ce savoir s'adresse. Vous pouvez organiser vos séances de coaching comme vous l'entendez, mais laissez toujours un espace au client pour qu'il puisse s'exprimer sans pression ni conseils de votre part. C'est l'occasion pour le client de nous dire tout ce qu'il a envie de nous dire ou de poser les questions qui le préoccupent.

Poser des questions qui encouragent le dialogue

Les questions sont une ressource inestimable dans la communication avec nos clients. La qualité de la conversation dépend de la question que nous posons. Si vous voulez que le dialogue se déroule naturellement, vous pouvez essayer de poser des questions qui ne sont pas des questions par oui ou par non, mais des questions qui conduisent à une explication en profondeur. Pendant l'explication du client, vous pouvez participer à l'échange en renforçant son opinion ou en la contredisant avec votre point de vue, l'idée étant de susciter un débat pour approfondir les véritables intérêts et idées du client.

Apaiser les moments de tension

Il est normal qu'une conversation ne se déroule pas toujours de la meilleure façon, il est logique que certains points de tension soient générés lorsque nous abordons des questions sensibles ou complexes pour le client. Si vous êtes en mesure d'identifier que la conversation se trouve à un point de tension, la meilleure chose à faire est d'essayer de la dissuader afin de pouvoir reprendre le cours de la conversation sans perdre l'échange et le dialogue avec le client.

Pour atténuer les moments de tension, vous pouvez essayer de changer temporairement de sujet pour un sujet plus trivial, qui ne demande pas l'attention active du client et qui lui permet surtout de se détendre pendant un certain temps. Après avoir apaisé la tension pendant un certain temps, essayez d'introduire le sujet progressivement, en évaluant les réactions du client à chaque instant. Gardez à l'esprit que votre principal objectif est de faire en sorte que le client ne soit pas dissuadé de participer à l'échange ; vous devez vous attendre à ce qu'il soit réceptif à tout moment.

Si vous estimez qu'il est préférable de reporter la séance pour garantir la qualité de la conversation, n'hésitez pas à le faire. Il vaut mieux perdre du temps que d'en passer inutilement à essayer d'aider quelqu'un qui n'est pas prêt à l'être.