Planification de la première session (I)

Le coaching commence par la première rencontre entre le client et le coach. C'est là que se construit le rapport entre les deux, que les bases de la confiance mutuelle sont posées et que le travail du coach commence. Cet entretien permet de planter le décor, de régler les détails pratiques du fonctionnement du coaching, d'explorer la situation actuelle du client et de donner le ton du travail à venir.

Cette première réunion comprend les phases suivantes :

• Établir les bases d'une confiance mutuelle.

• Collecte et évaluation d'informations sur le client.

• Découvrir les attentes du client.

• Déterminer les préoccupations du client.

• Planifier un partenariat de coaching.

• Tenir les deux parties responsables du programme.

• Aborder le problème le plus immédiat.

Poser les bases d'une confiance mutuelle

La syntonie est synonyme de respect et d'influence mutuels. Il n'y a qu'une seule chance de faire une première impression, mais la syntonie peut être établie à tout moment et vient du fait d'essayer de comprendre l'autre dans ses termes, de voir le monde de son point de vue, d'imaginer que l'on est à sa place. Il ne s'agit pas d'amitié, mais d'une volonté d'ouverture. Cela ne veut pas dire être d'accord, on peut tout à fait ne pas être d'accord et être en phase avec l'autre.

Ce n'est pas une qualité exclusive, il y a différents degrés de syntonie et lorsqu'elle est maintenue au fil du temps, elle conduit à la confiance. Si rien ne vient l'entraver, elle peut s'établir à de nombreux niveaux. La syntonie est naturelle.

Respect des valeurs et des croyances :

• Il est important de respecter les croyances et les valeurs de la personne coachée, pas nécessairement en étant d'accord avec elles, mais en essayant de voir les choses de son point de vue et d'entreprendre l'action de coaching avec curiosité et volonté de modifier cette perspective. Dans le cas contraire, vous ne feriez que coacher des personnes qui vous ressemblent en termes de valeurs et de croyances et/ou qui essaient de vous ressembler encore plus.

• Vous pouvez ne pas être d'accord avec ce que le client a fait, mais cela ne vous empêche pas d'accepter et de respecter ce qu'il a fait en fonction des circonstances. Si le respect des croyances et des valeurs du coaché n'est pas assuré, il est préférable de ne pas le prendre. Le coach a également le droit d'avoir et de respecter ses propres limites.

Comportement adapté :

• Des vidéos de personnes en bonne relation démontrent l'existence d'une sorte de danse dans le langage corporel. Une personne fait un geste et, quelques secondes plus tard, l'autre fait un geste similaire. Les deux ont tendance à se déplacer au même rythme et à la même vitesse. Leur langage corporel devient égal. William Condon a appelé ce phénomène les microrythmes culturels.

• Il en va de même pour le ton de la voix. Les personnes qui entretiennent une bonne relation ont tendance à parler à la même vitesse et au même volume, ainsi qu'à la même période de latence. Même lorsqu'ils ont une relation très intime, ils peuvent respirer à l'unisson.

• Il s'agit là d'une syntonie comportementale. Il doit provenir d'un désir sincère d'entrer dans le monde de l'autre et de le comprendre. Cela devient alors facile, puissant et naturel.

• Il faut prêter attention au comportement du client. S'il est debout, tenez-vous debout, bougez au même rythme, adoptez le même degré de contact visuel. Essayez d'avoir le même ton et le même volume de voix, identifiez l'espace dont vous avez besoin.

• Le client comprend alors inconsciemment que vous essayez sincèrement d'entrer dans son monde et il commencera à se sentir à l'aise.

• S'accorder n'est pas imiter, il ne s'agit pas de copier minutieusement les mouvements du client, car dans ce cas l'effet serait à l'opposé de celui recherché. Le client se sentira mal à l'aise.

• Lorsque vous êtes en désaccord avec le client, il est bon de s'assurer que vous vous alignez sur ses mouvements et son ton de voix, ces gestes et votre voix indiqueront au client que vous le respectez et le comprenez toujours.

Lors de la première réunion, commencez par vous accorder :

• La posture générale.

• Vitesse de déplacement.

• Contact visuel.

• Vitesse d'élocution.

• Volume de la voix.

Si vous voyez que la session ne se déroule pas bien, concentrez-vous moins sur ce que vous dites et davantage sur l'adéquation entre le corps et la voix.

Faites correspondre les mots :

• Les mots des gens reflètent leurs pensées et celles-ci, à leur tour, reflètent leur réalité. Il est donc nécessaire de prendre note des mots ou expressions importants que le coaché utilise pour ses valeurs et de la manière dont il les souligne. L'utilisation des mêmes mots par le coach donne au client l'impression que l'on prête attention à ce qu'il ressent et à ce qui lui tient à cœur. C'est ce qu'on appelle le retour en arrière ou la récapitulation.

• La paraphrase ne prouve pas la compréhension, car le coach utilise ses propres mots et reflète sa propre réalité, même si elle ressemble parfois à celle du client.

• En récapitulant, vous reformulez avec vos propres mots les points clés pour le client et vous pouvez même reproduire les gestes de ce dernier.

La récapitulation est utile à tous les stades du coaching, si vous le souhaitez :

• Vérifier que vous et votre client êtes d'accord.

• Établir et démontrer une relation en donnant la preuve que vous écoutez vraiment.

• Éviter les malentendus.

• Clarifier les valeurs du client.

La récapitulation est simple et efficace. Mais, comme pour le langage corporel, soyez respectueux et ne reprenez que ce qui est important, sinon le client pensera : "Pourquoi le coach répète-t-il ce que je dis ?

Faites correspondre la pensée :

• La pensée est différente pour chaque personne. Dans notre esprit, nous entendons, voyons et ressentons exactement la même chose que dans le monde extérieur avec nos sens (la vue, l'ouïe, les sensations, l'odorat et le goût), c'est-à-dire que nous revivons le monde à travers eux. Les sens utilisés en interne sont appelés systèmes de représentation.

• Le système de représentation est généralement lié à un canal sensoriel particulièrement privilégié ou développé. Pour tout cela, il faut faire attention aux mots utilisés par le client, car les mots habillent nos pensées, ils révèlent nos origines mentales.

• Par exemple : lorsqu'un client dit "Je vois ce que vous voulez dire", il construit une image visuelle. S'il dit "Voyons comment sonne cette idée", il pense en termes de sons ou de mots et s'il dit "il ne peut pas prendre le contrôle de sa vie", il pense à travers le système de représentation kinesthésique.

• Chaque système possède son propre langage d'expressions basées sur les sens. Le mouvement des yeux peut être un moyen de percevoir la façon dont le client pense, même si vous ne savez pas ce qu'il pense. Par exemple, si une personne pense avec son système kinesthésique, elle aura tendance à regarder vers le bas et vers la droite. S'il se parle à lui-même, ses yeux se déplacent vers le bas et vers la gauche, s'il visualise, ils se déplacent vers le haut sans se focaliser.

Le bon entraîneur doit donc développer trois compétences :

• Prêter attention aux mots et à la description. Ce concept est délicat car nous avons l'habitude d'interpréter ce que l'on nous dit, et non la manière dont on nous le dit.

• Faire le lien entre les mots utilisés par le client et le système de représentation qu'il utilise.

• Répondez avec des mots issus de ce même système de représentation. Les mots exacts sont importants. Lorsque c'est le cas, le client perçoit inconsciemment qu'il vous comprend à un niveau profond.

Environnement agréable :

• L'écoute est plus facile dans un environnement agréable, il est donc souhaitable d'avoir une pièce accueillante. Veillez à ce qu'aucun appel téléphonique, courriel ou visiteur ne vous dérange.

• Éteignez votre téléphone portable. Le client doit sentir que l'espace est autant le sien que le vôtre. Vous serez jugé sur vos vêtements et votre apparence. Cela peut sembler superficiel, mais c'est ainsi que les choses se passent, il vaut donc la peine de prêter attention à cet aspect.

Gagner en confiance : la confiance en soi prend du temps. Pour cela, vous devez faire preuve de certaines qualités dès la première séance :

• Être authentique.

• Être sincère.

• Être compétent.

• Être honnête.

• Être cohérent.

• Être présent.

Recueillir et évaluer les informations sur le client

Informations initiales : dès le premier contact, voire avant, il est nécessaire d'obtenir des informations de base sur le client, et il est conseillé de disposer d'un questionnaire imprimé :

• Nom.

• Adresse.

• Numéro de téléphone fixe.

• Numéro de téléphone portable.

• Numéro de fax.

• Adresse électronique.

• Site web.

Si le client est un employé, il est également nécessaire de connaître

• le nom et l'adresse de l'entreprise.

• Le numéro de téléphone.

• Numéro de télécopie.

• L'adresse électronique.

• Site web.

Le client :

• Voici quelques questions clés à aborder avec le client. Les domaines sur lesquels vous vous concentrerez dépendront du type de coaching que vous allez effectuer avec lui, ainsi que de la question la plus urgente pour lui.

• Examinons ensuite quelques questions qu'il est peu probable que vous abordiez directement avec votre client, mais qui touchent à des domaines qu'il vous faudra connaître pour mener à bien votre accompagnement. Le cas échéant, vous pouvez explorer ces questions tout au long de la relation de coaching.

La carrière :

• Que fait le client ?

• Que pense-t-il de son travail ?

• Quel est son intérêt pour son travail ?

• Qu'a-t-il fait pour protéger sa carrière ?

• Que fait-il pour la développer ?

• Vous sentez-vous bloqué ?

• Avez-vous des regrets ?

• Votre travail vous procure-t-il les revenus dont vous avez besoin ?

Les relations : La qualité des relations reflète la qualité de vie et le bonheur du client :

• Quel type de relations le client entretient-il ?

• Est-il/elle marié(e) ?

• A-t-il une famille ?

• A-t-il/elle beaucoup d'amis proches ?

• Avec qui se sent-il/elle le plus proche ?

• Est-il/elle satisfait(e) de ses relations ?

Santé et énergie : la condition physique et le niveau d'énergie sont importants :

• Comment se porte votre santé ?

• Que faites-vous pour rester en bonne santé ?

• Êtes-vous préoccupé(e) par votre santé ?

• Vous sentez-vous bien ?

• Quel est votre niveau d'énergie ?

Situation financière :

• Comment vous sentez-vous par rapport à l'argent ?
• Êtes-vous satisfait de ce que vous gagnez ?

• Avez-vous des économies pour faire face à des crises inattendues ?

• Comment veillez-vous à votre sécurité financière ?

Objets et valeurs :

• Qu'attendez-vous de la vie ?

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