Compétences communicatives OARS

L'enquête par questions ouvertes

L'acronyme OARS (en anglais) résume les micro-compétences techniques essentielles à la pratique.

La première est l'utilisation de questions ouvertes. Contrairement aux questions fermées qui invitent à des réponses par « oui » ou par « non » et interrompent le flux d'informations, les questions ouvertes invitent à la narration et à l'exploration approfondie.

Elles permettent de comprendre le point de vue interne de l'individu. Par exemple, au lieu de demander « Êtes-vous anxieux à l'idée de ce nouveau travail ? », ce qui limite la réponse, on demanderait « Comment décririez-vous votre expérience émotionnelle face à ce nouveau défi ? ».

Cela donne le contrôle de la conversation à l'individu, lui permettant de mettre en évidence ce qui est important pour lui et révélant des informations cruciales sur ses motivations et ses obstacles qu'un questionnaire fermé ne permettrait jamais de découvrir.

Affirmations et reconnaissance des forces

Les affirmations sont des déclarations qui reconnaissent et valident les efforts, les forces et les valeurs de l'individu.

Il ne s'agit pas de simples compliments vides de sens ou d'éloges génériques, mais d'observations spécifiques sur des comportements positifs ou des qualités intrinsèques.

Si une personne a réussi à assister à une séance malgré une anxiété sociale sévère, une affirmation efficace serait : « Il faut beaucoup de courage pour venir aujourd'hui malgré la peur que vous ressentiez ; cela démontre votre engagement envers vous-même ».

Ces interventions renforcent l'auto-efficacité (la croyance en ses propres capacités) et consolident l'alliance thérapeutique, en montrant à l'individu qu'il est considéré avec bienveillance et non pas uniquement d'un point de vue clinique ou correctif.

L'écoute réfléchie et l'art de résumer

L'écoute réfléchie et les résumés sont des outils qui démontrent de l'empathie et guident le processus.

La réflexion consiste à renvoyer à l'individu ce qu'il a dit, mais après l'avoir traité, afin de vérifier la compréhension et d'approfondir le sens. Il peut s'agir d'un reflet simple (répéter) ou complexe (déduire le sens sous-jacent).

Si quelqu'un dit « J'en ai marre de tout », une réflexion complexe serait « Vous sentez que vous avez atteint vos limites et que vous avez besoin d'un changement radical ».

Cela permet à la personne de se sentir profondément écoutée et l'encourage à continuer à s'exprimer.

Les résumés, quant à eux, sont des recueils périodiques de ce qui a été dit, utilisés pour regrouper des idées, souligner l'ambivalence ou faire la transition vers le plan d'action.

Ils agissent comme un « b