Pièges du désalignement des attentes

Le décalage des attentes est l'une des causes de conflit les plus courantes et résulte souvent de la manière dont les professionnels communiquent l'information ou, pire encore, de ce qu'ils choisissent de ne pas communiquer.

Ces pièges consistent à laisser le client se faire une idée erronée d'un produit, d'un service ou d'un processus, que ce soit par négligence, par peur d'une dispute ou par une fausse promesse.

En fin de compte, en évitant un désagrément mineur dans le présent, vous garantissez qu'un problème beaucoup plus important et épineux surgira à l'avenir.

Le décalage peut se produire de diverses manières.

Un décalage des attentes se produit lorsque le client pense qu'il recevra quelque chose (un remboursement, une fonctionnalité, une assistance 24h/24 et 7j/7) qui n'est pas réellement inclus dans le service.

Un exemple courant est lorsqu'un client suppose qu'une promotion s'applique à tous les articles d'un magasin, alors qu'en réalité, elle ne s'applique qu'à certains articles.

Si le professionnel ne corrige pas cette idée fausse, le client Se sentir floué au moment du paiement.

Un autre piège consiste à négliger des détails ou des « petits caractères » afin de conclure une affaire ou une interaction.

Si un vendeur promet qu'un service comprend une fonctionnalité qui n'est disponible que dans le forfait premium, le représentant du service client devra gérer la frustration lorsque le client se rendra compte que la fonctionnalité n'est pas disponible.

Les fausses promesses, faites par optimisme ou sous la pression d'un client important, sont la forme la plus directe de ce piège.

Un représentant peut promettre un délai de résolution qu'il ne peut pas respecter, et le moment venu, la crédibilité de l'entreprise en pâtit.

Dans tous ces cas, le professionnel évite une discussion inconfortable dans le présent, mais le problème revient toujours plus fort, car le client se sent trahi.

La seule façon d'éviter ces pièges est de privilégier l'honnêteté et la clarté.

Il est préférable d'avoir un petit conflit sur le moment, de corriger une hypothèse erronée ou de demander des excuses pour une Il est préférable d'éviter les malentendus plutôt que de laisser le problème s'envenimer en silence.

L'honnêteté renforce la co