Comment gérer la séance de questions-réponses de manière professionnelle

La phase imprévisible : faire face à la séance de questions-réponses

Pour de nombreux orateurs, la séance de questions-réponses est la phase la plus redoutée d'une intervention en public.

Son caractère imprévisible rend impossible toute préparation aussi rigoureuse que pour le reste du discours, ce qui génère nervosité et incertitude.

Nous ne savons pas quelles questions nous seront posées, sur quel ton elles le seront, ni si le public aura une attitude collaborative ou conflictuelle.

Cependant, même si nous ne pouvons pas contrôler les questions, nous pouvons maîtriser les techniques pour les gérer.

Aborder cette phase avec une stratégie claire nous permettra de nous en sortir avec brio, de renforcer notre crédibilité et de conclure notre intervention avec succès.

Structurer l'interaction : deux méthodes pour organiser les questions

Il existe deux principaux systèmes pour organiser la séance de questions-réponses. Le premier est celui des questions-réponses individuelles, où chaque question est répondue au moment où elle est posée.

Cette méthode est généralement plus appréciée du public car elle est plus directe et plus personnelle, mais elle prend plus de temps et risque d'entraîner des questions répétitives.

La deuxième méthode consiste à regrouper plusieurs questions, à les noter, puis à y répondre toutes ensemble, ce qui permet de gagner du temps et de mieux organiser les réponses.

Quelle que soit la méthode choisie, il est essentiel d'annoncer clairement dès le début comment se déroulera la séance afin que le public sache à quoi s'attendre.

Règles d'or pour répondre avec professionnalisme

Pour traiter efficacement toute question, tenez compte des considérations clés suivantes :

Assurez-vous d'avoir bien compris la question. Si vous avez le moindre doute, demandez à ce qu'elle vous soit répétée. C'est une erreur de se lancer dans une réponse sans être sûr de ce qui vous a été demandé. Ne répondez pas de manière précipitée. Prenez quelques secondes pour réfléchir.

Prendre des notes pendant que la question vous est posée vous aide non seulement à structurer votre réponse, mais montre également que vous prenez au sérieux l'intervention du public.

Évitez d'engager un dialogue avec une seule personne. Votre réponse doit s'adresser à l'ensemble du public, et pas seulement à la personne qui pose la question.

Si la personne insiste, répondez brièvement et dirigez votre regard vers une autre partie de la salle pour inviter d'autres personnes à poser des questions.

Soyez honnête si vous ne connaissez pas la réponse. Il vaut mieux admettre franchement « Je ne connais pas la réponse à cette question » que d'inventer quelque chose.

Cela ne vous fera pas perdre en crédibilité, mais transmettra plutôt un message d'honnêteté. Si possible, proposez de vous renseigner sur le sujet et de fournir la réponse ultérieurement.

Ne ridiculisez jamais la personne qui pose la question. Traitez tout le monde avec le plus grand respect, même si sa question ou son ton n'ont pas été respectueux à votre égard.

Stratégies pour gérer les questions difficiles

Vous serez confronté à des questions destinées à vous mettre à l'épreuve. Voici quelques conseils pour y répondre :

• Questions hypothétiques (« Que se passerait-il si... ? ») : elles sont dangereuses car elles vous entraînent sur le terrain de la spéculation. Évitez de vous laisser entraîner dans ce jeu et ramenez la conversation à des situations réelles et des faits concrets.
• Questions tendancieuses (avec des prémisses fausses) : avant de répondre, remettez en question l'affirmation sur laquelle repose la question. Par exemple : « J'aimerais savoir d'où vous tirez ces informations ».
• Questions provocantes : ne tombez pas dans le piège. Votre objectif est de dialoguer, pas de discuter. Vous pouvez répondre par une phrase qui désamorce l'hostilité, telle que : « Nous n'arriverons à rien de constructif en continuant ainsi ».
• Questions confidentielles : ne révélez jamais d'informations confidentielles, même si l'auditoire est restreint ou proche. Répondez toujours de manière officielle et ne cédez pas à la tentation de faire des confidences.