Techniques d'interrogation

Des questions puissantes

Les techniques d'interrogation sont le principal outil de travail du coach. Elles permettent de classer les objectifs et d'optimiser les capacités personnelles, facilitant ainsi l'apprentissage et la croissance du degré d'engagement du client.

Elles se caractérisent par

• Elles ne visent pas à obtenir davantage d'informations, mais à amener le client à penser, à ressentir ou à réagir différemment sur un sujet spécifique.

• Il s'agit des mots et du ton avec lesquels nous les utilisons. De nombreux problèmes de communication ne proviennent pas seulement des mots, mais aussi de la façon dont ils sont exprimés (volume, vitesse, manière), dans le "comment ils sont dits". Dans les processus de coaching, il est important de comprendre "ce qui est dit" tout en lisant correctement ce qui est transmis indirectement, les sentiments et les façons de penser, afin d'accroître l'efficacité du processus de coaching.

Ces considérations reposent sur le principe selon lequel une question définie de manière limitative ou restrictive rend les solutions plus difficiles, et inversement, plus propices aux solutions.

Il est absurde, dans le processus de coaching, d'aborder la question toujours de la même manière ou à partir de l'approche du client. On part du principe qu'un client demande l'aide d'un coach lorsqu'il a déjà exploré personnellement ses objectifs et ses ambitions. Il est alors parfois nécessaire de "reconfigurer" sa façon de percevoir la situation.

Même si des habitudes saines sont connues, peu de personnes y adhèrent, non pas en raison de problèmes d'information, mais à cause d'habitudes et de schémas mentaux profondément ancrés qui doivent être transformés.

Les questions qui transforment les structures de référence sont celles qui permettent d'agir différemment et constituent la technique essentielle et caractéristique du processus de coaching.

Il y a plusieurs aspects à prendre en compte :

• Ne posez pas de questions qui ne peuvent être justifiées. Vous devez être en mesure de répondre sur le moment à la raison pour laquelle vous avez demandé cette information.

• Lorsque vous posez des questions, le fait d'appeler le client par son nom ou d'utiliser les mots tú, usted, usted, permet d'obtenir des réponses plus fiables que si elles sont abordées de manière abstraite. De même, les réponses sont plus fiables si l'on utilise des affirmations que si l'on utilise des affirmations négatives.

• Lorsque vous posez une question, ne suggérez pas la réponse, ne posez pas d'alternatives fermées (ou...ou...) et n'utilisez pas de catégories qui impliquent quelque chose.

• La question ne doit pas être posée de telle sorte qu'une réponse détaillée doive être donnée ; si nécessaire, plusieurs questions doivent être posées par étapes. Questions courtes, une seule idée à la fois. Une longue question risque de ne pas être utile, car elle peut être partiellement oubliée.

• Les questions doivent être formulées avec simplicité et clarté, en choisissant des temps actifs plutôt que passifs et en les formulant dans la langue de l'interlocuteur.

Dans les processus de coaching, les questions puissantes permettent d'obtenir de nouvelles informations et de générer de nouvelles idées, c'est pourquoi il est nécessaire de les formuler d'une manière qui ne montre pas l'intention d'influencer la réponse. Ces questions sont dites neutres et permettent une réponse ouverte de la part du client. Par exemple, une question directe telle que "êtes-vous déçu ?" propose une émotion spécifique au client, en focalisant l'attention sur ce sentiment, au détriment d'autres émotions et parfois en l'exagérant. En revanche, une question neutre et ouverte, telle que "Comment vous sentez-vous ?", permet à l'interlocuteur de définir ses sentiments sans limites ni interférences préalables.

Évitez également les questions de déni, par exemple "Qu'est-ce qui vous en empêche ? .... ?", qui amènent le client à se concentrer sur les blocages et les difficultés. Au contraire, des questions formulées de manière positive peuvent aider à concevoir des solutions.

Poser des questions fermées libère les gens de la réflexion, tandis que les questions ouvertes les obligent à penser par eux-mêmes. Bien que les questions ouvertes soient plus efficaces, elles doivent être intercalées avec les questions fermées dans les processus de coaching.

Questions ouvertes : elles sont plus efficaces pour générer la responsabilité et la prise de conscience dans le processus de coaching, elles permettent aux idées de se matérialiser. Elles commencent par des adverbes ou des pronoms interrogatifs tels que : "qui, quoi, où, quand, lequel, pourquoi". Ils évitent les réponses du type "oui, non, peut-être", ce qui permet à l'interlocuteur d'intervenir activement. Elles augmentent la portée du discours.

Questions fermées : elles sont utiles pour vérifier l'information, s'assurer qu'elle a été comprise. Elles commencent généralement par un verbe, encouragent les réponses courtes et ne favorisent pas le dialogue. À la fin des sessions, elles peuvent être utiles car elles permettent de mettre l'accent sur les conclusions.

Choix judicieux des mots à utiliser

Les questions doivent être courtes et concises, de manière à laisser le plus de temps possible aux clients pendant les séances. Les questions longues, consciemment ou inconsciemment, répondent au désir de proposer des solutions, d'accélérer le processus de coaching, d'obtenir une reconnaissance, bref, d'interférer avec l'autonomie du coaché.

La question "pourquoi" est la moins utile du processus car elle se concentre uniquement sur la structure référentielle du client, en regroupant les réponses possibles en deux catégories : la séquence d'événements qui a conduit à l'action, ou les motivations. Dans les deux cas, ils fournissent une justification basée sur l'expérience du client ou limitent la créativité dans le processus de transformation émotionnelle.

En outre, elles impliquent consciemment ou inconsciemment une critique du coaché, adoptant une attitude défensive qui peut bloquer le dialogue. Il est conseillé de remplacer les questions "pourquoi" par des questions axées sur l'action.

Exemple : comment pourrait-on... ? comment va-t-on... ? comment peut-on... ? comment peut-on... ? Ces questions sont considérées comme les meilleures dans les processus de coaching.

Les questions doivent être préparées de manière à ce que leur contenu linguistique reflète l'intention du coach, pour laquelle un choix correct des mots est essentiel.

Il existe des questions qui, bien qu'elles semblent routinières, impliquent une intention communicative différente, suggérant subtilement la structure de référence de la pratique, telles que : "Quel sujet voulez-vous traiter aujourd'hui ? Que voulez-vous réaliser au cours de cette séance ? Comment vont vos affaires maintenant ?" Ainsi, alors qu'une question encourage le client à jouer un rôle actif puisqu'il s'agit d'un sujet ouvert, les autres suggèrent une évaluation de la situation ou se concentrent directement sur la définition d'objectifs.

Questions formelles

Les questions formelles sont posées dans l'intention de montrer le respect et le contrôle de la situation elle-même. Elles délimitent le champ formel du processus.

Elles témoignent du respect et de la formalité et constituent un moyen subtil d'attirer l'attention du client (lorsque quelqu'un demande l'autorisation d'intervenir, cela conduit généralement à une meilleure écoute). Par exemple : "Puis-je vous interrompre, et cela vous dérange-t-il si j'essaie de reformuler ce que je pense avoir compris ?

Questions stratégiques

Elles ne répondent pas à une méthodologie ou à une procédure, car elles découlent du processus de coaching lui-même. Lorsqu'une relation solide n'a pas été créée, elles peuvent provoquer des réactions défensives, c'est pourquoi elles peuvent être appropriées dans certains processus et pas dans d'autres.

Quelques types de questions stratégiques :

• Questions magiques : elles vous permettent d'orienter votre réflexion et de canaliser vos objectifs en les éloignant de la référence initiale. Exemples : "Si la solution était parfaite, quelle serait-elle ?" ou "Que feriez-vous avec une baguette m