L'écoute active

Elle consiste à montrer que l'on écoute, à écouter et à entendre, en essayant de comprendre pleinement ce qui est communiqué et de le comprendre de son propre point de vue. Il s'agit d'un effort physique et mental pour comprendre le sens de ce que l'on entend, pour bien saisir le message dans sa globalité en termes de contenu, de sentiments et d'émotions.

Le cerveau a une capacité de traitement de 350 à 700 mots par minute, alors que la capacité de traitement des messages parlés n'est que de 130 mots par minute, cette différence de capacité étant complétée par des pensées annexes à ce qui est dit.

L'écoute active permet de soulager les tensions, ce qui est précisément l'une des utilités du coaching, de calmer, et de parvenir à la coopération (les gens coopèrent davantage lorsque leur besoin d'être écoutés est satisfait).

Pour essayer d'améliorer les capacités d'écoute, il est essentiel d'avoir une bonne préparation physique (être détendu, maintenir le contact visuel et facial et l'expression de l'intérêt), ainsi qu'une bonne préparation mentale (écouter le ton, le contenu, l'ouverture d'esprit, la concentration, poser les bonnes questions).

Éléments facilitant l'écoute active

Préparation psychologique. Soyez prêt à écouter, identifiez ce que vous dites, vos sentiments et vos objectifs. Exprimez que vous écoutez, par une communication verbale ("Je vois", "Umm"), et par une communication non verbale (légère inclinaison du corps vers l'avant, gestes, contact visuel).

Ne vous laissez pas distraire. Il est facile de se laisser distraire, notamment parce que la courbe de l'attention commence à un niveau élevé, diminue vers le milieu de la conversation, pour augmenter à nouveau vers la fin, et il est donc important d'atteindre une concentration optimale au moment où la courbe descend, afin que l'attention ne faiblisse pas :

• Ne pas interrompre l'orateur.
• Ne pas juger.
• Ne pas proposer d'aide ou de solution prématurément.
• Ne pas rejeter ce que l'autre personne ressent, éviter les expressions telles que "ne t'inquiète pas, ce n'est rien".
• Ne racontez pas "votre histoire" lorsque l'autre personne parle.
• Ne pas contre-argumenter. Par exemple, si l'autre personne dit "je me sens mal", évitez les réponses telles que "moi aussi".

Évitez le syndrome de l'expert. Il s'agit d'avoir toutes les réponses au problème avant même que l'autre personne ne vous en ait dit la moitié.

Desphrases telles que "Je ne veux pas t'entendre répéter cela", "Comment peux-tu penser cela", ou un langage non verbal tel que se détourner ou éviter son regard, peuvent indiquer que la communication est rejetée.

Compétences et techniques d'écoute active

• Empathie : il s'agit d'une compétence qui nous permet de comprendre et d'expérimenter le point de vue d'autrui, sans devoir nécessairement être d'accord. Des phrases telles que : "Je comprends ce que vous ressentez" sont utilisées. Le contact physique peut être important en tant que langage verbal, mais il doit être utilisé avec discernement, car certaines personnes sont réticentes et peuvent l'interpréter comme un obstacle.

• Paraphrase : il s'agit de dire avec ses propres mots ou de vérifier ce que l'autre personne vient de dire. Cela permet de vérifier et de ne pas mal interpréter ce que l'on entend. Exemple : "d'après ce que je vois, la chose est...".