Test Compréhension des circonstances externes

1ère QUESTION : Selon le texte, qu'est-ce qui explique souvent l'attitude hostile du consommateur ?

Répondre au client par une mesure disciplinaire
L'interpréter comme le symptôme d'un lourd bagage émotionnel sans rapport avec la gestion
Toujours considérer cela comme une intention de nuire à l'entreprise
Ignorer les causes personnelles et se concentrer sur la procédure

Répondre avec la même agressivité pour imposer son contrôle
Prendre conscience que l'irritabilité est passagère et faire preuve de compréhension
Transférer immédiatement l'appel à un autre service
Privilégier les procédures au détriment de l'empathie

Seules certaines personnes perdent patience
Les acheteurs n'ont jamais été intolérants par le passé
Nous sommes tous susceptibles de vivre des journées difficiles qui nuisent à la courtoisie
L'empathie ne contribue pas à humaniser l'interaction